“您好，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？”
“我买的抱枕怎么一周还没发货？”
“您是否想咨询以下问题——”
“我的抱枕没发货，能解决吗？”
“亲，非常理解您的心情，请您再耐心等待一下。”
“？”
“您是否想咨询以下问题——”
…………
类似智能客服“不智能”
聊天机器人变“机气人”
你是否也遇到过？
今天我们就来聊一聊

近年来，随着人工智能技术的快速发展，越来越多的企业开始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。

但是，入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者等群体不够友好……不少所谓“智能客服”使用时往往“答非所问”“不解人意”，有些甚至还成了商家回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

图为某商家智能客服与顾客聊天记录。（据新华社）

据中消协，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。此前一项调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得好用。

网络上，网友们晒出了“智能客服”的各种奇葩回复↓

说车轱辘话的——

成为服务阻碍的——

是推销工具的——

还有网友犀利评论：没有进化到那个程度就别用！

智能客服显得不够“智慧”，其中一个重要原因在于技术应用尚不成熟。

据新华社报道，业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

“用于网购平台的文字智能客服，最基础的训练模型费用8000元左右，里面包含5万次调用，也就是可以进行5万次回答。根据店铺访问咨询量不同，使用时长也不同，但一般情况下能用三个多月，用完还可以续购。”深圳一家智能客服供应商的销售人员表示，相较于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，这种低阶基础版智能客服成本明显更低，很受商家青睐。

北京邮电大学计算机学院教授王敬宇表示，网上一些智能客服供应商提供的产品属于“伪智能”，技术水平低下，语义理解能力不足，达不到客服工作要求。要实现更高性能的语义理解依赖于更加充分的智能训练，但这将直接提升相关产品的费用，不符合一些商家大幅度压缩成本的愿望。

某智能客服供应商工作人员透露，当前智能客服技术水平和应用千差万别，行业内缺少针对语义识别准确率、转接人工客服流程等技术和服务内容的统一标准。

智能客服不“智能”，除了技术不成熟之外，另一个重要原因在于一些商家服务意识、消费者权益保护意识、法治意识的缺乏。我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。因此，提供有效的事前咨询、售后服务是商家的法定义务。一些商家却错将此当“包袱”，为了降低成本，减少甚至取消人工客服，有的还以此设置沟通障碍回避消费者维权投诉，拒不承担应尽义务和责任。

但无论如何，技术应用不成熟，不能成为商家服务质量欠佳的理由。解决“智能客服不智能”的问题，“消费者至上”的理念应贯彻始终。

做好服务是本分，改进服务能加分。在消费者需求日趋多样化的今天，树立消费者至上的理念，多渠道帮助消费者解决问题，才能真正获得消费者认可，在市场竞争中赢得主动。

综合人民日报、新华社、经济日报

“智能客服”不智能的情况
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