当前，不少客服平台全面应用智能客服。但据媒体调查，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，“智能化”名头之下，消费者的实际体验常常相当糟糕。

客观来说，对一些初级、常规的内容，比如询问网点地址，智能客服可以迅速检索并匹配答案，的确大大提高了效率。但更多情况下，智能客服和智能并不沾边，沟通起来非常费劲。要么来回跳转，问个问题一会提示“按1”，一会提示“按2”，不小心按错它还立马挂了；要么答非所问，各种表述难以被准确理解，你问东它答西，不停“打哈哈”；要么机械道歉，态度是挺好，就是不解决任何问题。

智能客服不智能，那就打人工客服试试？不少网友反映，能直接解决问题的人工客服很难打通。用户接入人工客服，得经过层层阻碍。

为了唤出人工客服，不少网友无奈琢磨“妙招”。

智能客服不好用，为何平台还要用？有些网友认为，设置智能客服热线电话，给企业减少了人力成本。

其实，服务也好，技术也罢，最终还得看大家用得趁不趁手、方不方便，否则就是本末倒置。当下，人工智能发展迅猛，但多数智能客服却还在原地踏步，这就实在说不过去了。

综合：半月谈、北京日报、网友评论等