近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注，参与该团队游的游客王峰(化名)告诉澎湃新闻，该视频由团队中的一位女生拍摄，是他们国庆节期间跟团游的真实经历。

王峰说，行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论，这一要求被游客们拒绝。但在20日下午，他收到马蜂窝退款通知，称旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%(约1186元)。

旅行社表示赔偿每人500元，但不可发布负面评论及差评。 本文图片均为受访者供图

10月20日，澎湃新闻记者联系了组织此次团队游的西藏那蓝旅行社，该旅行社一名相关负责人称，“今年的人尤其多，我们旅行社、包车公司的人手都不够，酒店也订不上，就出现了这种让游客体验不好的行为”。

事实上，马蜂窝网站显示，这款旅游产品由四川思鹿国际旅行社提供，而那蓝旅行社是思鹿国际旅行社的地接合作社之一。10月20日，王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架，相关差评也随之删除。但他发现，思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品，目前显示评价为满分好评(5分)。

思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品，目前为满分好评。

同日，马蜂窝平台一名客服人员称，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为，如情况属实，马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。但产品的下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。

游客：定制小团游变糟心自助行

早在国庆节前一个月，王峰就开始挑选国庆假期出游的产品，在多方对比后，他选择了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的“西藏全景环线7日纯玩12人团”，团费为4080元/人(不含往返机票)。

在马蜂窝平台上，该产品宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名，并定位为“精致小团”。“我们当时觉得贵一点也没关系，看评分比较高，而且说是小团出行、定制路线，觉得国庆期间能省心很多。”

王峰说，他没想到的是，在发团之前各种不顺心就开始了。“我们是9月30日自行到的拉萨，当天晚上10点多才接到旅行社关于第二天的集合地点和时间，而且需要游客自行自费前往结合点，和之前介绍的到市区酒店接不符合。”

王峰称，第一天集合后本应办理边防证，然后前往雅鲁藏布大峡谷游玩，然而司机在接到游客后，将游客们带至一加油站，表示需要等另一车辆。在此期间，有游客询问司机，发现司机对未来7天的行程根本不知，前一天晚上才临时被通知过来接人，并非该旅行社员工。

“我们在马蜂窝报团时显示是由四川思鹿国际旅行社提供服务，问了司机才知道思鹿旅行社外包给了西藏那蓝旅行社，而那蓝旅行社又把我们包给了包车公司，包车公司人手不够，临时找来了司机接我们。”王峰说，在加油站等待近一个上午后，另一辆车12人的团队也到达，随后司机将游客送至一服务区，表示由于路线不清楚、没有相关资料，需要继续等待第三辆车。

20日下午，澎湃新闻记者以游客身份询问四川思鹿国际旅行社，该旅行社工作人员称，西藏的路线都是由拉萨的地接社进行负责，西藏那蓝旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一。那蓝旅行社相关负责人也证实，该社承接各地旅行社地接服务，思鹿旅行社是其合作商之一，若旅途中出现问题，由那蓝旅行社负责。

王峰说，在等待期间，游客们提出用餐服务，但司机表示自己并没有接到任何用餐通知，旅行社也没有提供用餐资金。“我们和那蓝旅行社打电话，他们就说让我们先垫着，按照每人30块钱的标准，行程结束了再补给我们。”

据王峰描述，当天等待至下午2点左右，三辆车才匆匆集合前往第一个景点，12人小团游此后变成36人游，原本以为未来行程能够正常继续，然而此后仍是问题频发。

“我们有人问司机晚上住宿的酒店，司机说他也不清楚、没有预定。我们就赶紧联系那蓝旅行社，旅行社就说让司机马上订，但当天是国庆节，怎么可能订上呢?”王峰说，当晚司机将游客们带至一个较简陋的酒店，表示因订不到标间，需要睡“多人大通铺”，游客们当场反对，“按照跟团游介绍，我们入住的都是舒适性的酒店标间，现在严重降级”。游客们与旅行社沟通后，自行预订了另一家带有标间的酒店，但旅游社表示仅能按照每间房200元的标准进行补偿。

王峰说，在此后的行程中，因为司机不熟悉路线、前期拖延时间太长，多个景点到地方已经关门，被迫取消游览。在前往珠峰观景台时，因此前没有办理好边防证且司机经验不足，导致边防证花费半天时间才办完，错过了珠峰观景台的日落。而且在行程中多次餐食费用均由游客自行垫付，多次因未提前订酒店导致游客深夜仍在跟车到处找酒店，“我们有一晚在纳木错是要住营地酒店的，但到地方都订满了，司机就到处去沟通，当时夜里已经非常冷了，我们就在车里冻着等到了11点多才找到房间。”

王峰还称，在另一个12人的中巴车里，因车辆出行前未进行详细检查，导致7天行程中车辆熄火若干次、修车两次，严重耽误游客行程。

马蜂窝：要求游客不发差评属违规行为

王峰说，在旅行过程中，游客们多次和马蜂窝平台反映情况，沟通的结果都是“将会和旅行社进行反馈”，没有得到任何回应和解决。

“旅行结束后，我们和那蓝旅行社沟通，要求他们给我们一个说法，也联系了消费者协会反映情况，因为实在是太恶劣了。”王峰说，经协商，那蓝旅行社愿意对游客进行每人500元的补偿，后改为每人退费30%(约1186元)，但要求游客“不在网络发表任何负面评论及差评”。该处理遭到了游客们的反对。

随后游客们多次联系马蜂窝平台客服人员，客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱，但王峰表示，发送邮件后再也没有下文，“我们本来是出于对马蜂窝平台的信任选择在他们平台购买旅行产品，但出现问题后，没有人处理。”

王峰告诉澎湃新闻，在与那蓝旅行社多次协商未果后，旅行社工作人员还曾在群里怼游客，称“(你们)不知道艰苦环境吗?不能克服吗?没做心理准备吗?……你们大家都来闹，都来起哄，难道想让我们全额赔偿吗?”

多次沟通未果后，旅行社在群中怼游客。

对此，王峰认为，赔偿的多少并非重点，但大家对“删除差评”不能理解，“我们选择一个旅行产品，都会看评价怎么样，现在这种遭遇还不允许评论真实情况，接下来还会有更多人受害。”

游客在产品评论里写下的真实经历，随着产品下架被删除。

10月20日，王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架，他所写的评价在下架后也被删除。同时他发现，思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品，目前显示评价为满分好评(5分)。

20日下午，王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知，称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%(约1186元)。对于该行为，王峰十分气愤，“我们没有接到任何沟通和通知，就这样被强制退款了”。

针对上述情况，10月20日，澎湃新闻记者联系了西藏那蓝旅行社，该旅行社一名相关负责人表示，目前已经与消费者协商一致，退款30%。

游客称，在沟通未达一致情况下，被马蜂窝平台退款30% 。

对于王峰等人的遭遇，这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多，供不应求，“今年的人尤其多，可能是因为疫情的影响，所以我们旅行社、包车公司的人手都不够，酒店也订不上，就出现了这种让游客体验不好的行为”。他表示，在平常时间里，从未出现过此类游客的纠纷问题。

对此前要求游客不准写差评一事，该负责人未予回答。

同日，马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称，具体情况由旅行社与游客协商解决，平台退款也是根据旅行社的要求。

客服表示，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为。如情况属实，马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚。该客服还称，马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评，“我们要的就是客人的真实评价”。但产品下架与上架，主要是商家行为，平台无法进行干涉。

对于12人团变36人，该客服表示，若游客遭遇了强制成团的情况，客人在事发时反馈，马蜂窝会联系商家，协助沟通，帮助客人更换车辆。若协调失败，则反馈给主管，帮助客人核实有没有相应的赔付方案。如果是前述报道中游客行程已结束的情况，他们会向客人、商家核实情况，如情况属实，马蜂窝和商家承担各自相应的责任，并与客人沟通做出赔偿方案。