从传统保险的“小服务”向涵盖客户多触点的“大服务”延伸。

文/康雅

一家企业的成长，往往折射出一个行业的发展脉络。

生逢保险市场扩容潮的新锐险企们，经过10多年的成长，正在不断寻觅从“单一保险销售”到“综合保险服务”的进阶之路。

身处科技爆炸的时代，互联网+、大数据、云计算、人工智能、区块链……层出的新技术也支持着保险服务的裂变与升级。

“以服务为抓手”的连续监管发声中，“服务”成为当前保险业转型攻坚的重要关卡。

如何在技术进步、消费者行为改变、新监管周期与中国经济环境变化的多重因素下，找到走向高质量发展的途径？新时期的保险“服务”到底是什么样子？

生于2009年的百年人寿保险股份有限公司（以下简称“百年人寿”），以十余年的成长履历，不断探寻更好的商业模式，在保险服务的路径上，给出了他们的时代“处方”。

打造线上“英式管家”服务

提起“管家”，很多人不由想起“英式管家”。拥有一个英式管家会是怎样一种体验？

在数百年的历练中，英式管家经历了从基层服务到服务团队带头人的演变，最后在近代成功晋升为“品质生活引领者”。

“英式管家”对于大多数人来说，太过遥远。但是百年人寿近期上线了“百年管家”服务，将“英式管家”高效、快捷、个性化、超前、创新的服务理念，成功融入服务精髓之中。

百年人寿的相关负责人表示，打造“百年管家”项目，是为了从传统保险的“小服务”向涵盖客户多触点的“大服务”延伸。

传统的保险服务，多为低频、交易型的“小服务”。不少投保者认为，保险只是一份在意外发生时给予物质供给的保障，甚至本身毫无服务温度。但是，随着社会发展人们追求的提高，“保险=产品”正在落伍，而抓住机会创新“保险=产品+服务”模式，才更适合成为“愿意多为用户设想一步”保险企业的追求。

“悦客户以服务”是百年人寿始终坚持的经营理念，这种理念也不断融入到创新的服务中，引领市场，注重客户体验，提供价值服务。

以“百年管家”为例，其不仅为客户提供一对一专属服务，还尝试打造伴随客户终身的服务供给。

客户投保成功，“百年管家”会立即给客户发送回访链接，邀请客户进行在线回访，随时解决客户疑问。一键触达，回访不中断。

“百年管家”还可以根据客户需要办理的保全项目，定向推送办理链接。客户通过链接自助完成保全变更。对于不会操作的客户，“百年管家”可以帮助完成在线办理。特色服务全面关怀客户权益。

一家险企，只有既善于运用现代科技手段实现服务客户的真正需求，通过绣花般的细心、耐心、巧心提升服务的精细化水平，才能满足不同群体多元化、差异化需求，才能带给客户更多获得感、幸福感和安全感。

理赔一直是保险服务的重要环节。在“百年管家”，只需要客户“一个电话，一次拍照上传，一个电子签名”，即可优享全程理赔服务，极简极速完成理赔。具体来看，客户报案后，“百年管家”在24小时之内完成回访，确认客户所在城市、医院等信息，关注客户治疗进展，在客户出院之前主动联系，完成赔付。如果客户所在医院为百年人寿“保医直付”医院，则可通过小程序提交理赔预申请，在出院后即可收到理赔款，客户无需上传任何理赔材料。如果客户所在医院没有开通“保医直付”服务，百年人寿还有“直付速配”服务，即专员上门服务，全程只需客户一次签名，理赔款即可到账。如果因为疫情，专员无法上门，则可通过“管家理赔”进行赔付。

从保险业更新迭代来看，保险重在服务、贵在服务，也难在服务。日新月异的保险业高质量发展，既体现在保费、保额的突飞猛进中，更蕴含在日常服务的细枝末节之中。在“百年管家”，足不出户，理赔在线申请不受空间和距离阻隔。在“百年管家”，理赔随时申请，也不受时间或者假日的限制。

谋局健康管理体系

“十四五”全面建设社会主义现代化国家的新征程也是各行各业的征程，保险更是不例外。

如何将保险的保障范围覆盖到更多人民群众生活的基本需求，化解健康风险，提升健康风险预警预防能力？

银保监会《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，提出规范保险公司健康管理服务行为，切实提升专业化服务水平，促进商业健康保险稳健发展。

健康保险要充分发挥“保障+服务”功能，健康管理是重要一环。

百年人寿作为富有创新精神的新锐险企，自成立之初就在为客户提供风险保障服务基础上，大力拓展健康附加服务，全力推动健康保险和健康服务的深度融合，打造全生命周期的健康保障新生态。

打造全生命周期的健康保障新生态，看似简单一句话，实际拆分执行，就能看出其是通过一个个小点“死磕”，才能实现聚沙成塔、水滴石穿。

“健康中国”离不开商业保险。健康中国战略的持续推进，正促使保险行业实现向健康管理方案提供者和托管人的“角色”转换。在保险向投保前后两端延伸的过程中，创新金融科技开始为健康管理赋能。

目前，百年人寿已经逐步构建了以客户健康管理为中心，涵盖前期健康教育、中间就医服务、后期健康促进等健康闭环管理系统，为客户提供更加多元化的健康服务。

健康中国战略的实施，也标志着国民健康政策逐渐由“以治病为中心”向“以健康为中心”进行倾斜。

健康风险管理前置，一直是百年人寿品牌所倡导的创新健康服务理念，旨在让客户能够在理赔前会进行风险自控干预。基于此出发点，百年人寿推出了“全程关爱理赔服务”，并通过“健康大讲堂”活动聚焦用户健康风险管理，帮助客户改善不良生活方式和增进健康管理知识，提升自我风险管理能力，从而降低风险发生概率。目前百年人寿的“健康大讲堂”活动已经走过了九个年头，在全国数十个城市进行了上百场演讲，为上百万的民众普及了健康知识与疾病风险管理内容。

百年人寿健康管理服务理念，不仅从健康源头出发，还将保险产品与国内外优质医疗资源结合，为客户提供健康保障。

在就医方面，百年人寿在深入度洞悉用户就医需求后，准确切中百姓“看病难”这一痛点，推出了百年人寿“重大疾病绿色通道”服务。这一服务的核心宗旨是百年人寿整合国内上千家医院资源并与之达成合作，当客户罹患恶性肿瘤、心脑系统等重大疾病时，可以帮助客户及时获得优质的医疗服务，从客户发起理赔前就介入其就医过程管控，覆盖诊前、诊中、诊后各大医事服务关键环节，及时为客户提供个性化最佳治疗方案。

通过完善的保险产品，以及全年的健康附加服务，百年人寿形成了覆盖客户整个生命周期的全方位健康管理综合解决方案。这一个个落点在打破“传统保险出事后方才赔付”的低频服务举措，结合互联网时代的特点，打造出一个个“急用户之所急，想用户之所想”的产品和服务，再次凸显百年人寿“悦客户以服务”的理念。

这既是百年人寿的企业担当，也是社会发展的应尽之责，更是行业进步的题中之义。

 （结束）