文/《财经国家周刊》王亭亭
消费金融是围绕C端客户打造的金融业务，对从业机构而言，构建一个灵活、智能、全方位的客户服务系统，并且适用于消费金融场景，且能最大程度地提升客户服务质效，是整个业务链条上十分必要的投入。
如今，消费金融行业正在逐渐进入存量市场阶段。在这样的背景下，客户服务能力无疑将成为从业机构相互竞争、争抢客户的核心武器之一。
技术正在成为构筑这些核心武器的关键要素。如何利用技术手段更好地提升客户的服务能力，同时有效避免过度营销、数据泄漏、暴力催收等问题，是从业者的“必修课”。
高效服务客户
技术对金融的推动作用不容小觑。过去的几十年里，技术一直在推动着金融业的发展，催生了多种新兴业态及服务方式。
从传统靠人工、靠人力、靠网点提供金融服务，到如今的线上化、智能化金融服务趋势，“人工智能、大数据等技术使高效服务海量用户成为可能”。360数科首席科学家张家兴认为，技术为消费金融行业带来了更多可能。
一方面，技术能让机构更精准找到有需求的客户。
在张家兴看来，找到真正有金融服务诉求的客群，有三个关键环节：一是精准投放，在各类互联网场景中找到那些“正在”对金融服务有需求的人，若将营销广告投放给无此类需求的人，某种程度上实在浪费流量；二是智能运营，根据客户的行为偏好分析其当前是否有金融服务诉求，从而对用户理解得更精准，以便更好地筛选用户；三是高效触达，要在用户有需求时能够及时、快速精准触达用户。
另一方面，技术能够协助机构对用户进行精准风控，提升客户服务质量。在“找到人”之后，要对其进行用户画像和风险评估，从而便于对其进行全生命周期的服务和管理。
因此，以精准化和自动化为底层逻辑的技术能力将是关键——精准化能够让从业机构在找到人、看准人这两个环节上有依有据、把控风险，自动化则能够让机构在服务众多客户时，在保证客户服务质量的基础上，尽可能节省人力、时间等成本。
诸多探索已显成效
在技术提升客户服务能力方面，我国商业银行已经进行了诸多探索。
例如，民生信用卡中心通过建设“开放式移动应用平台 + 智能客服体系”共同推动客服升级。
“全民生活”APP——通过业务与金融科技的深度融合，高效支撑产品迭代和创新，为科技金融数字化改革转型夯实基础。基于“科技+大数据”双轮驱动的千人千面精细化运营，实现了APP 的智能服务推荐和个性化营销；面向全网用户打造的用户体验升级体系——“梦想成长体系”，已成为民生信用卡的流量入口，通过“全民生活”平台，用户可同时享有民生银行优质资源和其外部优质合作伙伴资源，连接更多场景，获得便捷的移动金融服务。
智能客服体系——民生信用卡已将“全民生活”APP、微信公众号等全部互联网渠道接入“民生小 M”智能客服机器人系统。通过互联网服务渠道、“民生小 M”人工智能引擎，人工在线客服三者的有效衔接，民生信用卡实现了人工智能嵌入，最大化发挥 AI 客服机器人能力，为客户提供 7×24 小时全业务一站式金融服务。通过打造“电话热线+ 智能客服”的全渠道、多媒体、O2O 线上线下协同化服务体系，民生信用卡有效摆脱了空间和时间的限制，持续追随客户需求，实现了“客户在哪里，服务就在哪里”的高水平贴身服务。
与此同时，作为消费金融行业的主力军之一，消费金融公司经历了十余年的快速成长，如今已将客户服务视为长远可持续发展的关键能力之一，运用技术手段，不断提升和深耕。
例如，马上消费公司以“智能客服系统 + 智能语音实时质检系统”共同提升客服能力。
智能客服系统——拥有 100万+ 金融专业知识的知识库，40万+客户问题语料库，能够通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术，为各业务线产品、超亿级注册用户提供全天候、7×24 小时、标准化的服务，涵盖客户全生命周期各个业务场景。目前，该系统问题识别准确率超过 92%，业务分流率超过 92%，客户满意度超过 95%。
智能语音实时质检系统——可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行质检，实现 100% 全量 AI 实时质检和精准情绪检测。一旦发现坐席有负面情绪，或语速过快过慢，智能语音实时质检系统能随时随刻提醒坐席人员及时调整，另外，实时质检通过坐席实时作业地图、合规预警以及绩效游戏化管理三个部分，可实时和坐席进行互动；现场管理人员根据实时监控系统，随时了解每个坐席的工作情况，如有投诉及坐席使用违禁语或者敏感词时，第一时间介入处理，解决客户投诉问题及现场管理问题，有效避免投诉升级。
打破应用“盲区”
消费金融的快速发展与技术在某些领域的滥用，让过度营销、数据泄露、暴力催收等一系列问题加速暴露，已成为监管及从业机构亟需共同解决的难题。
2020年12月，银保监会发布《关于警惕网络平台诱导过度借贷的风险提示》，称部分网络平台为获取海量客户，通过各类网络消费场景，过度营销贷款或类信用卡透支等金融产品，诱导过度消费；同时提醒消费者要树立理性消费观，合理使用借贷产品，选择正规机构、正规渠道获取金融服务，警惕过度借贷营销背后隐藏的风险或陷阱。
因此，技术的创新应用不能仅限于获客、风控等显性环节，更要在避免过度营销、数据泄露和暴力催收等相对隐性的环节上凸显作用。
以贷后催收环节为例，多数消金机构在想尽办法提升催收效率的同时，还要面对恶意的、有组织的“反催收联盟”等地下黑产。人工催收效率相对较低，且易发生违规事件。
“部分机构的催收员一天中仅有1/5的时间在进行有效通话，剩余的4/5时间都只是在拨打电话，催收电话的接通率并不高。”某消金公司贷后管理部门人士表示。
在这方面，催收机器人的应用在一定程度上能够节省人力成本，提高催收效率，避免粗放式催收。例如，360数科对催收员的整个工作流程进行了优化，推出了智能并发外呼技术。包括用机器模仿人进行外呼的“仿生”自拨，呼叫管家、坐席感知管理、实时动态调案等等，使贷后催收的有效通话时长增加了50%，人均接通电话数量翻倍，催收员减少30%，同时提升了催回率。
