新华社北京3月15日电（记者余蕊）今年的政府工作报告提出，要实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办。

《关于2020年国民经济和社会发展计划执行情况与2021年国民经济和社会发展计划草案的报告》指出，2021年要推进政务服务标准化、规范化、便利化，建立健全政务数据共享协调机制，推动电子证照扩大应用领域和全国互通互认，实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办。

那么，如何切实推进政务服务这“三化”？专家有什么建议，各地又采取了哪些具体举措呢？

标准化是政务服务推进的基础

“推进数字政府建设是政府治理现代化的动态升级，构建用数据说话、用数据管理、用数据决策的运行机制，能够更好满足人民群众对数字化政务服务和公共服务的迫切需要。”全国政协委员朱山说。

中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心研究报告认为，标准化是政务服务推进的基础，要从办事指南、服务流程、业务审批、监督评价等维度，持续全面推动政务服务标准化建设，推动实现同一事项无差别受理、同标准办理。

各地在推进政务服务标准化方面已经取得了许多进展。例如，北京市以“十统一”为标准，不断升级优化一体化政务服务平台。“十统一”分别是统一事项管理、统一电子档案、统一申办受理、统一“好差评”、统一用户空间、统一物流、统一电子印章、统一知识库、统一电子证照、统一投诉建议。

上海市正着力于统一政务服务数据标准，围绕公共数据全生命周期，开展相关技术标准的设计和规划。

“要遵循数字化发展的规律和特点，加强数字化发展的统筹协调，进一步推动全国一体化政务服务平台发展，加快建成覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享平台、政务服务平台、协同办公平台，让百姓少跑腿、数据多跑路。”朱山建议。

规范化是开展政务服务的重点

政务服务的很多堵点和痛点问题，归根结底源于缺乏规范性。随着规范化的提高，审批环节、时间将精简，信息公开程度将提高，政务服务的效率和质量也将提高。

中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心有关专家认为，规范化是开展政务服务的重点，要聚焦服务企业和群众的难点、痛点、堵点问题，规范行政审批行为，改进行政审批工作，解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题，进一步提升政府公信力和执行力。

各地对于政务服务规范化的认识日益增强。例如，北京市紧紧围绕数字政府建设，正在加快搭建“大机制促改革、大应用强服务、大平台做支撑、大运营提效能、大标准固规范”的顶层架构。

全国政协委员、民进上海市委专职副主委胡卫建议，组织政府、企业、行业协会、居民代表等多主体参加的联席会议，参与政务服务场景开发、模块优化，在明确各方权责利的基础上，发挥社会治理多主体作用，规避数字政府建设风险，引导政务服务规范有序发展。

便利化是政务服务推进的目标

中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心研究报告认为，便利化是政务服务推进的目标，要从需求侧出发，站在方便企业和群众办事的角度，注重用户体验，完善服务场景，拓展服务渠道，打通政务服务“最后一百米”，打造“好办、快办、全程网办”的政务服务。

“政务服务再升级要坚持需求导向、便捷实用原则，精简门类层级，至少在省域范围内，逐步实现‘一个入口、全服务畅达’，手机端、电脑端同步，线上、线下办理规范一致，大力提升平台使用友好度。”胡卫说。

广东的粤商通平台将930项企业日常办理的高频事项全部集成到移动端，企业通过一部手机就可以便捷享受政务服务。粤商通的“企业诉求响应平台”实时收集处理企业诉求，已成为政企互动的重要渠道。

北京在550余个实体大厅和银行网点提供180余项自助服务，并且针对500万非京籍常住人口上线了“电子居住证”服务，为非京籍常住人口提供了便利化的政务服务。