“本来抱着试试看的态度，没想到事儿真办成了！”4月13日下午，在北京市东城区政务服务中心办事大厅，市民耿长江满意地对记者说。

3个月前，耿长江留意到东城区政务服务中心的“办不成事”反映窗口可提供“职业介绍”的服务，便替待业的女儿进行了相关咨询。几次沟通后，工作人员为其女介绍了一份街道统计所的工作，如今其女入职已近3个月，双方都很满意。

北京市东城区近期陆续开设20余个“办不成事”反映窗口，专管群众“办不成的事”。北京市东城区相关负责人介绍，“办不成的事”指的是办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来到大厅未能解决的问题等。对这部分问题，要成立专班，分析原因、限期解决。

北京市东城区行政服务大厅的“办不成事”反映窗口（新华社记者张漫子 摄）

记者在东城区东花市街道政务服务中心办事大厅入口咨询台看到，一块崭新的标识牌引人注目：白色底面上，“‘办不成事’反映窗口”8个大字格外醒目，标识牌下方还注明了受理电话。

小到办理退休手续，大到解决政策盲区……不少市民在“办不成事”这个小窗口解决了以往难以解决的事情。

日前，东城区安定门街道政务服务中心接待辖区退养人员张惠珍的家属，办理去年12月9日至今年1月5日张惠珍住院药费的二次报销。经工作人员检查，发现张惠珍此次住院费用的结算日期为今年1月6日，根据规定，此费用只能按结算日期划分年度进行报销。

市民在东城区安定门街道政务服务中心的“办不成事”反映窗口咨询（新华社记者张漫子 摄）

“老人的医保报销封顶低，好不容易有个二次报销，2020年额度没报满，老人病重，今年可能产生更多费用，这笔药费全部占用2021年的额度，将增加不少经济压力。”老人家属说，但由于医保报销系统的限制，无法将医院跨年度药费拆分报销。

为此，安定门街道政务服务中心专门启动“办不成事”专班小组，与东城区医保中心经办科室联系，共同寻求解决方案。在多方协同下，最终采取了“系统问题”人工解决的方式，成功为张惠珍办理了2020年和2021年费用分开报销的业务，为老人和家属节省6000多元。

“我们了解到，以往部分市民办不成的事主要卡在系统的流程机制上。”北京市东城区政务服务局事务保障中心主任李菲说，近几年，相关部门专门优化群众的办事流程，推进相关职能部门简政放权，深化放管服改革。“‘办不成事’反映窗口从街道到区级再到市级形成联动响应，通过周报汇总的形式定期向上级反馈，再横向协调各部门形成合力，让群众办事不白跑、不扑空，有地儿找、有人帮。”（记者张漫子）