中国保险行业协会19日正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》。

这个标准对车险理赔服务进行了规范化，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据，一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为，维护市场秩序，切实维护消费者权益。

比如，规范明确：

• 保险公司开展查勘时，应提供7天×24小时的保险事故理赔查勘服务；

• 查勘人员接到查勘调度任务后，应在10分钟内主动与客户取得联系，初步了解案件情况，确认具体的出险地点或引导客户进行线上自助理赔操作；

• 查勘地点在城市城区内的，查勘人员应在45分钟内到达；

• 查勘地点在城市郊区的，查勘人员应在1小时内到达；

• 查勘地点在城市市辖县的，查勘人员应在2小时内到达。查勘人员应按照服务承诺，与客户合理约定到达时间，并应在约定的时间内到达现场。

又比如，客户提供索赔资料不完整的，规范明确：保险公司应及时一次性告知补充材料、后续理赔流程及相关注意事项等必要信息。

中国保险行业协会表示，我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能，但多年来行业仍缺少统一的服务标准，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。服务规范的出台有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展。

（总台央视记者 王雷）